כשמדובר בשליחת מייל לשירות לקוחות, אנשים מסוימים עלולים להרגיש תקועים. כיצד אתה יוצר את המכתבים האלה בצורה דוא"ל, מכיוון שפעם הם נעשו על נייר? אילו מוסכמות או פרוטוקולים חלים על בקשת שירות לקוחות? למרות שזה שונה לפי ענף, אזור ותרבות, ישנם כמה קווים מנחים נפוצים לוודא שהודעות הדוא"ל של שירות הלקוחות שלך יעילות.
צעדים
מייל לדוגמא
מכתב הערכת לקוחות לדוגמא
תמיכה ב- wikiHow ו לפתוח את כל הדגימות.
חלק 1 מתוך 3: סקירת האתר
שלב 1. חפש תשובה
לפני שאתה מתיישב לכתוב מייל למחלקת שירות הלקוחות של כל חברה, עליך לוודא שהתשובה לשאלתך לא נמצאת כבר באתר האינטרנט שלה. לחברות רבות יש תשובות לשאלות נפוצות בדפים שונים באתר האינטרנט שלהן, בדרך כלל שאלות נפוצות ודפי תמיכה.
בדרך כלל תוכל למצוא גישה לחלקים אלה של אתר החברה על ידי גלילה עד לתחתית כל דף ולחיצה על קישור שאומר "צור קשר" או "עזרה" או "שירות לקוחות"
שלב 2. מצא את דף תמיכת הלקוחות
אם אינך רואה קישור לשירות לקוחות בתחתית האתר שלהם, ייתכן שתוכל להשתמש בתיבת החיפוש. לעתים קרובות יש שדה שאתה יכול להקליד או סמל של זכוכית מגדלת בפינה הימנית העליונה של דף הבית של החברה. הקלד מונחי חיפוש כמו "שירות לקוחות" או "צור קשר" והקש Enter.
-
לעתים קרובות דף "צור קשר" הוא המקום בו חברות יספקו שדה דוא"ל ללקוחות להגיש הערות או תלונות.
בדוק דף זה כדי לוודא שישלח לך העתק בדוא"ל; אם לא, חפש באתר כתובת דוא"ל לשימוש בחשבון הדוא"ל האישי שלך, כך שתוכל לרשום את ההתכתבויות שלך
שלב 3. השתמש בסרגל החיפוש
חפש את הפריט שיש לך שאלה לגביו באותו סרגל חיפוש שבו השתמשת כדי למצוא את כתובת הדוא"ל של שירות הלקוחות. חיפוש הבעיה או השאלה שלך בדרך זו יכול לחשוף את התשובה מבלי לשלוח דוא"ל כלל.
- זה חיוני להופעת אינטליגנציה ולצבור כבוד כשאתה שולח מייל. אם אתה כותב על משהו שכבר מופיע באתר, צוות שירות הלקוחות עשוי לראות בך כלקוח תובעני ועצל, ולכן לא משתלם.
- בדוק גם את השאלות הנפוצות. פעמים רבות התשובה לשאלתך כבר נשאלה ופורסמה בצורה של שאלה נפוצה. זו הסיבה שבאתרים רבים יש דף כזה: כדי לצמצם את המיילים לשירות הלקוחות למינימום.
שלב 4. סקור את מדיניות החברה
אם אינך מוצא תשובה לשאלתך בסרגל החיפוש או מתחת לשאלות הנפוצות, ייתכן שתוכל למצוא אותה בדפי "אודותינו" או החזר מדיניות. שוב, גלול לתחתית האתר והסתכל על הקישורים הזמינים. חפש כל קישור שעשוי להכיל את התשובה לשאלתך: עלינו, אינדקס, כרטיס אשראי, זמינות המוצר, מדיניות החזרה, מדיניות פרטיות, תנאי שימוש וכו '.
גם אם אינך מוצא תשובה באחד הקישורים הללו, כדאי לעיין בהם מכיוון שתוכל להשתמש בידע הנוסף שלך על החברה כדי לקבל מהם את הדרוש לך בדוא"ל שלך
חלק 2 מתוך 3: כתיבת המייל
שלב 1. החליטו אם מדובר בדוא"ל או בהערכה
לא כל תקשורת הדוא"ל עם תמיכת הלקוחות צריכה להיות תלונות או שאלות. אולי פשוט תרצה להודות להם על שירות הלקוחות הטוב שלהם. מיילים חיוביים כמו אלה מתקבלים בברכה על ידי רוב החברות לא פחות מאשר הודעות דוא"ל המציבות שאלות.
האמת היא שלפעמים רישום תלונה בשיחת טלפון הוא מהיר וישיר יותר מאשר מייל. דוא"ל מצוין לשלוח את הכרת התודה או לשאול שאלה שאינה דורשת תשובה מיידית, אך אם ברצונך לפתור בעיה מיידית, הדרך הטובה ביותר היא להתקשר
שלב 2. כתוב שורת נושא ברורה
הפוך את שורת הנושא שלך למשמעותית ועניינית. אתה רוצה שנציג שירות הלקוחות שיסתכל בתיבת הדואר הנכנס שלו ישיב לב שלך קודם כל כך שתקבל תגובה מהירה יותר. עשה את הנושא קצר, הכיל סיכום של הדוא ל שלך, והתחנן להיפתח.
לדוגמה: "כלב לעס את אחריותי לכל החיים צ'אקוס-צריך להחליף"
שלב 3. פתחו בברכה
לאחר שמסמרת שורת נושא מוצקה, השלב הבא הוא לברך את נציג שירות הלקוחות. אל תתחיל רק בבעיה שלך. לא היית מדלג על הברכה בשיחת טלפון או באופן אישי, נכון? זה יכול להיות פשוט כמו "צוות שירות לקוחות יקר".
- נסה למצוא שם להוספה בברכתך. חלק מהחברות הקטנות יותר עשויות לרשום את שמות נציגי שירות הלקוחות שלהן, והשימוש בכך עשוי לגרום לך להיראות אדיב ורצוי יותר לעבוד איתו.
- אתה יכול לסיים את הברכה הזו בפסיק או נקודתיים. שירות לקוחות יקר או שירות לקוחות יקר:
שלב 4. שמור על שיטות כתיבה סטנדרטיות
שמור על כבוד הנציג באמצעות סוג סטנדרטי. אל תשתמש בכל הכובעים, שילוב של כותרות גדולות וקטנות או גופני סקריפט. פשוט הקלד באמצעות סימני פיסוק סטנדרטיים, כתיב ובאותיות רישיות. זה יעזור להתייחסות הדוא ל שלך ברצינות.
שלב 5. שמור על נימה אדיבה
שמור על נימה אדיבה, גם אם אתה רושם תלונה או מביע את תסכולך. תיהיה מוערך יותר כלקוח וכנראה שינתן לך יחס אדיב יותר בתמורה.
שלב 6. זהה את עצמך
לאחר ברכתך לנציג, הציג את עצמך. הציעו את שמכם והסבירו איזה סוג לקוח אתם, בין אם מדובר בפעם ראשונה או בחזרה. בשני המקרים, הנציג ירצה לשמור על העסק שלך. אם זה רלוונטי, ציין את המיקום הגיאוגרפי שלך (כמו למשל מוצר או שירות בחוץ).
שלב 7. היו ספציפיים
השתמש בשפה ספציפית בדוא"ל שלך. הימנע משימוש במונחים כלליים, כמו "המוצר שלי;" במקום זאת, תאר בפירוט מהו המוצר או השירות ומדוע שווה פריט זה לשלוח בדוא"ל. תאר את כל האירועים הרלוונטיים הקשורים אליו כך שהנציג יידע בדיוק מה הבעיה. הצעת מידע זה בדוא"ל הראשוני מונעת שיחת מייל ארוכה.
- השתמש בכתובת האתר של המוצר, אם הוא זמין, כך שלנציג תהיה הפניה מיידית לתיאור שלך.
- כלול גם את מזהה ההזמנה שלך בדוא"ל, מכיוון שרוב הנציגים ממילא יבקשו ממך זאת. מספר זהות זה הוא איך המעקב וההזמנה של ההזמנה שלך במערכת שלהם.
שלב 8. שאל שאלות ברורות
היכנס לנקודה בהודעת הדוא ל שלך. לא להכות מסביב לשיח. לאחר שברכת את הנציג והצגת את עצמך, התחל פסקה חדשה המספרת לנציג בדיוק מה קורה, תוך שימוש בשפה הספציפית שהוזכרה בשלב הקודם.
בקש ישירות כל ויתורים שאתה רוצה. אתה עלול להתבייש לבקש אותם, אך שים זאת בצד במייל שלך. אם אתה רוצה משהו בתמורה למוצר פגום, אמור זאת
שלב 9. כתוב פסקאות קצרות
ודא שהפסקאות שלך קצרות. שמירה על משפט אחד, שניים או לכל היותר שלושה משפטים קלה יותר בעיניים. הוא גם מאפשר לנציג לסרוק במהירות את הדוא"ל כיצד לתעדף אותו, ואם הדוא"ל שלך הוא בלוק טקסט, סביר להניח שהוא יוריד אותו לתחתית הרשימה רק כי אין להם זמן להבין מה אתה אומרים.
שלב 10. סוגרים בחתימה פשוטה
סיים את המייל במשפט אחרון לסיכום בקשתך או המחמאה, ואחריו הצדעה. ההתנתקות כ"כבוד רב "עובדת מצוין, אך תוכל גם להפסיק הצדעה ופשוט להכניס את חתימת הדוא"ל שלך. אתה יכול גם לציין את הדחיפות שלך על ידי חתימה עם "מחכה לתשובה שלך בשקיקה", או משהו בסגנון זה.
חתימת דוא"ל היא בלוק טקסט קצר הכולל את שמך, תחום העיסוק ופרטי יצירת הקשר שלך. תוכל לעצב חתימת דוא"ל בהגדרות של ספק הדוא"ל שלך ולהגדיר אותה להופיע באופן אוטומטי בהודעות חדשות
שלב 11. עזוב קבצים מצורפים
נסה לא לצרף מסמכים כלשהם לדוא"ל שאתה שולח למישהו בפעם הראשונה. באתרים רבים יש מסנני דואר זבל הממקדים הודעות דוא"ל עם קבצים מצורפים, מה שסביר שהאימייל שלך יועבר לפח לפני שהוא ייקרא.
- עליך כמובן לכלול קובץ מצורף אם אתה שולח יישום דוא"ל לעבודה ומתבקש לצרף את קורות החיים שלך כמסמך וורד.
- אל תכלול גם שמות משתמש, סיסמאות או פרטי כרטיס אשראי/תשלום.
שלב 12. הגהה לפני השליחה
לאחר השלמת הדוא"ל שלך, אל תתרגש ולחץ על כפתור השליחה עדיין. עליך לקרוא הגהה דוא"ל זה, לוודא ששום שגיאות כתיב לא זהירות יפריעו למצוינות דבריך. גם אם הקלדת את הדוא"ל באמצעות הטלפון החכם שלך, התג האוטומטי "נשלח מהאייפון שלי" אינו מתרץ טעויות בדקדוק ופיסוק שגורמות לך להיראות פחות מקצועי.
שלב 13. מעקב
אם לא שמעת תשובה להודעת הדוא"ל שלך לאחר מספר ימים, סביר להניח שהאימייל נתפס במסנן דואר זבל או הועבר לתחתית הערימה. שלח הודעה בדוא"ל הקודם ושאל אם הראשון שלך התקבל.
חלק 3 מתוך 3: להישאר מנומס
שלב 1. שמור על דקדוק ואיות תקינים
אולי אינך מבין זאת, אך חלק משמירה על נימה מנומסת כולל שימוש בדקדוק ואיות טוב. הדאגה לתקשר עם עצמך מראה בבירור שאתה מכבד את הצד השני, כמו גם מוכיח שאתה בדרך כלל אדם מנומס.
שלב 2. הצג את השכלתך וידעך
אל תהיה יומרני, אך הרשה לחינוך שלך לזרוח באמצעות אוצר מילים טוב. כמו כן, אם סרקת את אתר החברה ולמדת מעט על המדיניות שלהם, ציין שקראת אותם ועדיין לא הצלחת למצוא תשובה לבעיה שלך.
שלב 3. הימנע מצחוק
הערות שנויות והתלוצצות מקומן במקומן, והמקום הזה אינו נמצא במייל שאתה רוצה שיתייחסו אליו ברצינות, לפחות לא בהתכתבות הראשונה. שפה כזו יכולה להתפרש כלא הולמת, דבר שברצונך להימנע ממנו בהתמודדות עם עסק כלשהו.
ברגע שאתה יוצר קשר עם נציג באמצעות סדרת מיילים, בדיחות יתקבלו ויובנו בקלות רבה יותר
שלב 4. הביע את עצמך ללא תוקפנות
למרות שאתה עלול לכעוס על אופן הטיפול במוצר או שירות, ביטוי זה במייל לא יביא לך את התוצאות הדרושות לך. העברת הנושא שלך בכבוד ובאדיבות תרחיק הרבה יותר ממייל מרושע או אגרסיבי.
זכור כי אינך יכול לבטא רגש כראוי באמצעות טקסט. אם אתה מוטרד מספיק מהבעיה שלך כדי לרצות תשומת לב מיידית, פנייה לשיחת טלפון עשויה להיות יעילה יותר
שלב 5. ציינו את נאמנותכם ותודתיכם
לבסוף, אזכור עד כמה אתה נאמן לחברה ועד כמה היית אסיר תודה על השירות שלהם בעבר מקל על נציגים להעריך את הדוא ל שלך ולהגיב מהר יותר.
