שירות הלקוחות השתנה באופן דרמטי במהלך שני העשורים האחרונים בגלל האינטרנט. במקום להתקשר לחברה בגלל חשש, תלונה או מחמאה, הפך להיות הרבה יותר קל לתקשר עם דוא"ל. לכן, על חברות להכשיר את עובדי שירות הלקוחות שלהן כיצד להגיב בנימוס נכון מכיוון שזו הזדמנות לבנות מערכות יחסים עם לקוחות. בדומה לשיחות טלפון, תשובה דואר אלקטרונית גסה או לא נכונה עלולה לפגוע במוניטין של חברה בעוד שתשובה ידידותית אך מקצועית יכולה להשיג לקוח לכל החיים. אולם החשוב מכל, הודעת דוא"ל טובה לשירות לקוחות צריכה להתייחס או לפתור את תלונת הלקוח ללא דיחוי ובשפה וטון מתאימים.
צעדים
חלק 1 מתוך 3: התאמה אישית של הדוא"ל
שלב 1. השתדל להשיב במהירות
שירות לקוחות טוב נחשב לרוב למהיר, יעיל ומעריך. לפיכך, עליך לעשות כל מאמץ להגיב לדוא ל של לקוח ברגע שתקנה את כל המידע הדרוש.
- זמן התגובה הטוב ביותר הוא בין 24 שעות לשלושה ימים. יותר מזה, הלקוח ישאל אם קיבלת את הדוא"ל או שפשוט לא אכפת לך.
- בחברה של היום, הלקוחות מותנים בקבלת תשובות מיידיות לשאלותיהם, ולכן תשובה מהירה יכולה לבנות אמון בלקוחות ובתמורה להפוך ליתרון תחרותי.
שלב 2. התאם אישית את שורת הנושא
שורות הנושא חשובות מכיוון שהן קובעות לעתים קרובות אם פתיחת דוא ל לקריאה או לא. סביר להניח ששורת נושא ריקה תימחק או תאבד את הלקוח שצריך לפתוח את המייל לפני שיודע במה מדובר.
- שמור על שורת הנושא קצרה וספציפית, והנח את המילה החשובה ביותר בהתחלה. זכור שרוב שורות הנושא בדוא"ל מאפשרות 60 תווים בלבד, בעוד שטלפון נייד מכיל 25 עד 30 תווים בלבד. הצבת המילה החשובה ביותר תחילה כדי למשוך תשומת לב מיידית לדוא"ל.
- היזהר לא להשתמש בכל האותיות הגדולות או להשתמש יתר על המידה בפיסוק, כמו סימני קריאה. שניהם נתפסים כצעקות או כהתרגשות ואינם מתאימים למיילים של שירות לקוחות.
שלב 3. התאם אישית את הדוא"ל באמצעות שם הלקוח
לקוחות מעריכים מיילים מותאמים אישית המופנים אליהם בשמם. זה מוכיח שהם לא רק מספר, ובמקום זאת מציינים שאתה מעריך את העסק שלהם בכך שאתה מכבד ומנומס.
- דוא"ל אישי יצור קשר חזק יותר עם הלקוח מאשר מייל לא פורמלי, כללי.
- בחר הצדעה המשקפת את מצב הלקוח שלך. לדוגמה, יש לפנות לרופא כאל "ד"ר". אם לא ידוע, פשוט השתמש בתקן "מר". לגברים ול"גברת " לנשים.
שלב 4. הציג את עצמך
בדומה לשימוש בשם הלקוח, עליך להשתמש גם בשם שלך להתאמה אישית של הדוא ל. אחרי הכל, זה צריך להיות ממוסגר כשיחה בין שני אנשים ולא כעסקה בין עסק ללקוח.
בנוסף לשמך, כלול את כותרתך ופרטי יצירת הקשר שלך, כך שתיצור קשר כלשהו לתקשורת עתידית
חלק 2 מתוך 3: מענה למייל
שלב 1. שקול את ההקשר של הדוא"ל
יש להעריך את כל הדוא"ל של הלקוח בין אם הוא טוב או רע, מכיוון שזוהי הזדמנות לשפר את המוצר שלך וליצור קשרים חזקים יותר עם קהל הלקוחות שלך. הודעות דוא"ל של לקוחות הן גם מקור טוב לגלות מה עושה עם המוצר שלך ומה לא.
- אם יש צורך בהתנצלות, מעבר לכך שאתה אומר "אני מצטער" בכך שאתה יותר ספציפי. היותך ספציפי יותר מוכיח שאתה בעצם קורא את המייל שלהם ומבין את הבעיה.
- כל הודעות דוא"ל המתמקדות בבעיות, עליך להודות בזריזות כי החברה שלך מתקשה לפתור את הבעיה. הסתרת הבעיה אינה רעיון טוב מכיוון שאתה מנסה לבנות אמון. כמו כן, על ידי הודאה בבעיה, אתה מודיע ללקוח שהחברה שלך עובדת קשה כדי לפתור את הבעיה.
- הקפד לשאול שאלות כדי להעמיק בנושא. זוהי הזדמנות מושלמת כחברה לערוך מחקר חי על המוצרים שלך. לדוגמה, "כיצד נוכל לשפר את המוצר שלנו?" נותן לך משוב כיצד לתקן משהו שיכול להועיל ולשמור על כל שאר הלקוחות שחווים את אותו תסכול.
- הצג הערכה על ידי מעבר ל"תודה "פשוטה. הלקוח שלקח זמן נוסף בכתיבת מייל ראוי לזמן שווה (או יותר) לקבל תודה בלב.
שלב 2. ספק הוראות תמציתיות ללקוח שלך
על מנת לוודא שהלקוח יכול לעקוב או להבין בקלות את השפה הקשה של מוצר מורכב, הימנע משימוש במילים או הוראות שרק מישהו בתעשייה שלך יבין.
- פשט את תגובתך לנושאים מורכבים על ידי שימוש במספרים או בנקודות כדי להפריד בבירור בין השלבים או הפעולות השונות שיש לבצע.
- השתמש בטכניקת ELI5 (הסבר כאילו אני 5). לפני שליחת הוראות שהן טכניות או קשות במיוחד, נסה לקרוא אותן מחדש כאילו אתה בן חמש, כך שתוכל להבטיח שהלקוח שלך יבין אותן. המפתח הוא להישאר בכבוד ולא להתייחס ללקוחות שלך כאל ילדים.
שלב 3. שימוש בתשובות נפוצות לשאלות נפוצות (שאלות נפוצות)
זכור לשמור על האימייל שלך בהתאמה אישית ולא להתייחס לדוא ל כתשובה לשאלות נפוצות. אין ספק, כנציג שירות לקוחות, תתקלו באותן שאלות יחסיות על בסיס יומי. למרות שאולי יהיה קל יותר לקבל תשובה מאוחסנת לשאלות נפוצות אלה, היזהר כיצד ומתי אתה משתמש בהן.
- שימוש בתגובות משומרות מקובל, אך תמיד לוקח זמן להתאים אותן באופן אישי כך שלקוחות לא ירגישו ש"העתקו והודבקו "תשובה.
- נסה להשאיר את חלק התגובה המשומרת בתגובתך לחלק ההוראות המפורטות בדוא"ל שלך, אך שנה שמות, תאריכים ומיקומים שבהם מתאים לשמור על מראית עין של התאמה אישית.
שלב 4. השתמש בקישורים בדוא"ל שלך אם התגובה נרחבת
אף אחד לא נהנה לחרוש מיילים ארוכים בניסיון למצוא את הפתרון לבעיה שלו. זה מייגע ומעצבן. לכן, אם אתה צריך להשיב על ידי מתן הוראות מקיפות או משוב ממושך, שקול לשים קישורים בדוא ל, כך שהלקוחות יוכלו למצוא במהירות את מבוקשם.
- אם ההוראות שלך מכילות שלושה שלבים רציפים או יותר, שקול להציב קישור כדי לחבר אותן למידע.
- לקוחות נוטים יותר ללחוץ על הקישור מאשר לקרוא את כל השלבים או המידע.
- שקול לפתח בסיס ידע עם מאמרים מועילים לשאלות נפוצות. בדרך זו תוכל לספק קישורים למידע זה, ולהפוך אותו לזמין ללקוחות 24 שעות ביממה.
שלב 5. כלול מידע תמיכה נוסף ללקוח שלך
חשוב ליידע את הלקוח בדיוק מתי הוא אמור לשמוע על פתרון, או לפחות על עדכון. זוהי דרך נוספת לבנות אמון בינך לבין הלקוח.
- הישאר פרואקטיבי כדי ליידע את הלקוח שלך ולעדכן אותו בכל עדכון.
- צפה לצרכים או חששות נוספים לפני שהלקוח ישאל אותם.
- ספק פרטי יצירת קשר כדי שהלקוח יוכל להשיב לך ישירות. זה משאיר פחות אנשים מעורבים ותגובות מהירות יותר.
חלק 3 מתוך 3: הכנה לשליחת הדוא"ל
שלב 1. שקול את הטון של הדוא"ל
עיסוק לקוחות באמצעות דוא ל מדגיש את החשיבות של אופן השימוש במילים לביטוי היחס המתאים. מחקרים אחרונים מצביעים על כך שעדיף טון מזדמן בקרב רוב הלקוחות (65%) למעט כאשר דוחה להם בקשה, אז עדיף טון רשמי יותר. לכן, ברוב המקרים, עליך לשאוף להשתמש בנימה מנומסת, אישית ומקצועית.
- הימנע משימוש בסלנג או בסמלי הבעה, כל האותיות הגדולות וסימני פיסוק מוגזמים מכיוון שהם נחשבים בלתי הולמים אפילו עבור הודעות דוא"ל בעלות גוון מזדמן.
- למרות ש"אדוני "או" גברת "מתאימים, הם נחשבים לעתים קרובות פורמליים מדי.
- נסה להיות אמפתי לצרכי הלקוח בעת מענה לבעיותיו.
- תחליף חיובי למילים שליליות. למילים חיוביות יש דרך עוצמתית להשפיע על האופן שבו הלקוח שלך קורא את הדוא"ל שלך.
שלב 2. מסיים בנימוס את הדוא"ל שלך בנימוס
זה תמיד רעיון טוב לסיים עם "תודה" על השימוש במוצר או בשירותים שלך.
ספק חתימה מותאמת אישית וסיים את הודעת הדוא"ל עם "בברכה" או "בברכה"
שלב 3. קרא הגהה את הדוא"ל שלך
קל לדלג על תהליך זה מכיוון שכל כך הרבה מיילים מגיבים לאותן שאלות או דומות. ביום עמוס קל להעלים מילים, להחמיץ שגיאות כתיב, לחזור על מילים או להשתמש בפיסוק שגוי.
בנוסף לדקדוק ולבחירת מילים, נסה לגרום לדוא"ל שלך להיראות מושך על ידי פתיחת הדף עם שוליים מוגדרים, פסקאות קצרות וקלות לקריאה ונקודות כדורים למספר שלבים
וידאו - על ידי שימוש בשירות זה, מידע מסוים עשוי להיות משותף עם YouTube
טיפים
- מייל המכיל עלבונות או שפה אגרסיבית אחרת עלול לגרום לך לכעוס. עיכוב תגובתך להודעות דוא"ל אלה לפרק זמן קצר, כדי להימנע מהתפרצות מהלקוח.
- אל תשתמש בדוא"ל של לקוח כדי לשלוח הצעות או מבצעים לאחר שיצור איתך קשר לשירות לקוחות. הלקוח עשוי לראות בכך דואר זבל ולגרוע את הקשר העסקי שלו עם החברה שלך.
